Customer Journey
Mapping: Sich die Welt aus den Augen der Kunden anschauen

Die Zahl der Touchpoints hat sich in den letzten Jahren vervielfacht. Kunden entscheiden heute situativ, ob sie über ihr Mobiltelefon, am Desktop-Computer oder in einer Filiale persönlich mit Unternehmen agieren. Und gerade in der digitalen Welt geschieht dies auch rund um die Uhr. Das Kundenverhalten ist mit anderen Worten komplexer und vielfältiger geworden und lässt sich nicht mehr in herkömmlichen Lebenszyklen abbilden. Hinzu kommen die gestiegenen Kunderwartungen: Heute wollen Kunden nicht mehr einfach ein Produkt, sondern ein Erlebnis. Also ist personalisierte Kommunikation und zielgerichtete individuelle Interaktion unerlässlich.

Beim Customer Journey Mapping wird das Kundenverhalten an verschiedenen Touchpoints analysiert, um Muster zu identifizieren und herauszufinden, wer welchen Kanal zu welchem Zweck nutzt. Anschliessend werden die Muster visuell dargestellt, so dass Bedürfnisse und sogenannte «Moments of Truth» erkannt werden. Rund um diese werden anschliessend Micro-Journeys definiert, welche schrittweise zu einem gesamtheitlichen Gesamterlebnis zusammengeführt werden, das sich – durch Analyse der Reaktionen – laufend optimiert. Auf einer Plattform, welche alle Kanäle beinhaltet, werden die optimierten Journey abgebildet und können ohne grossen Aufwand automatisiert und operationalisiert werden.

Indem das Kundenverhalten datenbasiert nachvollzogen wird, kennt man die entscheidenden Momente in der Kundenbeziehung und kann entsprechend agil und relevant agieren. Massnahmen werden aufgrund bestimmter definierter Trigger oder Handlungen des Kunden ausgelöst, und das rund um die Uhr. Der Kunde erhält so das Gefühl, dass man immer für ihn da ist, und natürlich durch die individuellen Inhalte, die auf ihn zugeschnittenen Inhalte ein echtes Kundenerlebnis. So wird er zufriedener, engagierter und loyaler, womit nicht nur höhere Umsätze generiert werden, sondern auch das Image – und damit der Wert – einer Marke gesteigert.